In un'impresa "Market-oriented" il mercato non è più rappresentato solo dal cliente ma dall'ambiente circostante, con il quale l'impresa deve stabilire relazioni durevoli di breve e lungo periodo, tenendo conto dei valori dell'individuo/cliente, della società e dell'ambiente.
il CRM nasce con l'obiettivo di aiutare le aziende nella fidelizzazione dei clienti , col fine di realizzare nuove opportunità intervenendo dove il cliente ha necessità prevedibili e soddisfabili.
Fidelizzare il cliente significa conoscerlo , capire e prevederne i bisogni , capirne i tempi e rispondere alle sue esigenze .
Il CRM è lo strumento che consente la gestione delle relazioni con i clienti , col fine di averne sempre presente la situazione prevederne le necessità ed in definitiva mantenere viva nel cliente l'attenzione per l'azienda .
In un'impresa "Market-oriented" il mercato non è più rappresentato solo dal cliente ma dall'ambiente circostante, con il quale l'impresa deve stabilire relazioni durevoli di breve e lungo periodo, tenendo conto dei valori dell'individuo/cliente, della società e dell'ambiente. Quindi l'attenzione verso il cliente è cruciale e determinante. Per questo motivo il marketing management deve pianificare e implementare apposite strategie per gestire una risorsa così importante.
La trasformazioni degli attuali clienti in procuratori, ossia consumatori che lodano l’azienda incoraggiando altre persone a rivolgersi alla stessa per i loro acquisti. Alcune aziende cercano di non tenere conto di clienti che hanno poca importanza (definiti in gergo "clienti sotto-zero") e attuano delle implicite tecniche definite, sempre gergalmente, come "Demarketing". Il CRM si articola comunemente in 3 tipologie: CRM operativo: soluzioni metodologiche e tecnologiche per automatizzare i processi di business che prevedono il contatto diretto con il cliente. CRM analitico: procedure e strumenti per migliorare la conoscenza del cliente attraverso l'estrazione di dati dal CRM operativo, la loro analisi e lo studio revisionale sui comportamenti dei clienti stessi. CRM collaborativo: metodologie e tecnologie integrate con gli strumenti di comunicazione (telefono, fax, e-mail, ecc.) per gestire il contatto con il cliente.
L'errore più comune in cui ci si imbatte quando si parla di Customer Relationship Management è quello di equiparare tale concetto a quello di un software.
Il CRM non è una semplice questione di marketing né di sistemi informatici, bensì si avvale in maniera sempre più massiccia, di strumenti informatici o comunque automatizzati, per implementare il management. Il CRM è un concetto strettamente legato alla strategia, alla comunicazione, all'integrazione tra i processi aziendali, alle persone ed alla cultura, che pone il cliente al centro dell'attenzione sia nel caso del business-to-business sia in quello del business-to-consumer. Le applicazioni CRM servono a tenersi in contatto con la clientela, a inserire le loro informazioni nel database e a fornire loro modalità per interagire in modo che tali interazioni possano essere registrate e analizzate.
Prima di seguire la strada del CRM ogni azienda deve essere consapevole che:bisogna investire prima in strategia, organizzazione e comunicazione, solo dopo nella tecnologia. La scelta del software non ha alcun effetto sulla probabilità di successo. Ciò non implica che i software siano tutti uguali, ma significa solo che nessun software porterà al successo un progetto sbagliato.il CRM è adatto sia a quelle aziende che cercano un Return on investment (ROI) veloce sia a quelle che curano il processo di fidelizzazione e l'aumento del Lifetime value (LTV) dei clienti che richiede del tempo.
Il CRM si avvale, in maniera sempre più massiccia, di strumenti informatici o comunque automatizzati, per implementare il management, è un concetto strettamente legato alla strategia, alla comunicazione, all'integrazione tra i processi aziendali, alle persone ed alla cultura, che pone il cliente al centro dell'attenzione.Le applicazioni CRM servono a tenersi in contatto con la clientela, a inserire le loro informazioni nel database e a fornire loro modalità per interagire in modo che tali interazioni possano essere registrate e analizzato.
Quindi l'attenzione verso il cliente è cruciale e determinante.
Per questo motivo il marketing management deve pianificare e implementare apposite strategie per gestire una risorsa così importante.
Il CRM si spinge sostanzialmente secondo quattro direzioni differenti e separate:
L'acquisizione di nuovi clienti (o "clienti potenziali")
L'aumento delle relazioni con i clienti più importanti (o "clienti coltivabili")
La fidelizzazione più longeva possibile dei clienti che hanno maggiori rapporti con l'impresa (definiti "clienti primo piano")
La trasformazioni degli attuali clienti in procuratori, ossia consumatori che lodano l’azienda incoraggiando altre persone a rivolgersi alla stessa per i loro acquisti
Alcune aziende cercano di non tenere conto di clienti che hanno poca importanza (definiti in gergo "clienti sotto-zero") e attuano delle implicite tecniche definite, sempre gergalmente, come "Demarketing".
Il CRM si articola comunemente in 3 tipologie:
CRM operativo: soluzioni metodologiche e tecnologiche per automatizzare i processi di business che prevedono il contatto diretto con il cliente.
Le applicazioni CRM servono a tenersi in contatto con la clientela, a inserire le loro informazioni nel database e a fornire loro modalità per interagire in modo che tali interazioni possano essere registrate e analizzate.
Prima di seguire la strada del CRM ogni azienda deve essere consapevole che:
bisogna investire prima in strategia, organizzazione e comunicazione, solo dopo nella tecnologia. La scelta del software non ha alcun effetto sulla probabilità di successo. Ciò non implica che i software siano tutti uguali, ma significa solo che nessun software porterà al successo un progetto sbagliato.
il CRM è adatto sia a quelle aziende che cercano un Return on investment (ROI) veloce sia a quelle che curano il processo di fidelizzazione e l'aumento del Lifetime value (LTV) dei clienti che richiede del tempo. Continuiamo la nostra ricerca analizzando il concetto di :
Market Basket Analysis, uno strumento di data mining basato sulle regole associative, che permette di studiare le abitudini di acquisto dei consumatori per evidenziare affinità esistenti tra prodotti o gruppi di prodotti venduti .Lo scopo `e quello di inferire delle implicazioni, del tipo if condition thenresult, che esprimano la probabilità di acquisto di prodotti differenti al fine di stabilire quanto l’acquisto di un prodotto influenzi l’acquisto di un altro.
L’analisi delle regole associative dar`a informazioni del tipo:
L’80% dei clienti che acquistano biscotti acquistano anche latte, così da poter affermare che biscotti e latte sono correlati, o altrimenti, che esiste un implicazione del tipo biscotti ) latte.
Tale analisi costistuisce un forte strumento di marketing sfruttabile dallesociet`a di e-retail, ma anche dai supermercati tradizionali, per incrementarei profitti con:
• mirate strategie promozionali: non mettendo in promozione contemporaneamenteitem fortemente correlati. La promozione su uno dei prodotti e quindi l'aumento delle vendite anche sugli item associati;• il miglioramento della struttura logica del sito, creando iperlink o bannerche colleghino i prodotti associati, nel caso dell’e-commerce; o trovandola posizione ottimale dei prodotti sugli scaffali, nel caso di unsupermercato tradizionale. Prodotti correlati potranno essere posizionati vicini o , al contrario , in diverse corsie in modo da invogliare e stimolare il cliente ad acquistare diversi prodotti . La Market Basket Analysis `e nata per capire e risolvere problemi di marketing, ma oggi trova anche altre applicazioni, come in medicina, per trovarecorrelazioni tra sintomi diversi delle malattie o tra prodotti farmaceutici, ein ambito finanziario e assicurativo per individuare, per esempio gli attributipiù ricorrenti che caratterizzano un cliente fraudolento.Un esempio banale:
Tipicamente i dati raccolti dalle società vengono immagazzinati e strutturatiin un database.
Sarà compito poi degli strumenti informatici del data miningestrarne specifiche informazioni e conoscenze che siano di supporto alle decisioni aziendali.
Tra le principali tecniche di mg troviamo anche la PROFILAZIONE
cioè tecnica di valutazione qualitativa in grado di stimare le caratteristiche del singolo utente , in modo da poter cogliere per ognuno abilità vari tipi di comportamenti e aspetti della personalità.
DECISION TREE è invece una tecnica che permette di creare alberi decisionali e di classificazione per identificare con frande semplicità gruppi e individuare relazioni , tra gruppi.
Nel Data mining un albero di decisione viene utilizzato per classificare le istanze di grandi quantità di datiIl data mining è il processo di individuazione di informazioni utilizzabili da garndi set di dati . nel data mining viene utilizzata l'analisi matematica per dedurre schemi e tendenze esistenti nei dati.In genere, questi schemi non possono essere individuati tramitel'espolazione tradizionale dei dati perchè le relazioni sono troppo complesse o perchè sono presenti troppi dati. Gli schemi e le tendenze posono essere raccolti e definiti in un modello di data mining. E' possibile applicare i modelli di data mining e scenari aziendali specifici ad esempio:
previsioni di venditemailing diretti a clienti specifici individuazione dei datcampione dei modelli
il CRM nasce con l'obiettivo di aiutare le aziende nella fidelizzazione dei clienti , col fine di realizzare nuove opportunità intervenendo dove il cliente ha necessità prevedibili e soddisfabili.
Fidelizzare il cliente significa conoscerlo , capire e prevederne i bisogni , capirne i tempi e rispondere alle sue esigenze .
Il CRM è lo strumento che consente la gestione delle relazioni con i clienti , col fine di averne sempre presente la situazione prevederne le necessità ed in definitiva mantenere viva nel cliente l'attenzione per l'azienda .
In un'impresa "Market-oriented" il mercato non è più rappresentato solo dal cliente ma dall'ambiente circostante, con il quale l'impresa deve stabilire relazioni durevoli di breve e lungo periodo, tenendo conto dei valori dell'individuo/cliente, della società e dell'ambiente. Quindi l'attenzione verso il cliente è cruciale e determinante. Per questo motivo il marketing management deve pianificare e implementare apposite strategie per gestire una risorsa così importante.
La trasformazioni degli attuali clienti in procuratori, ossia consumatori che lodano l’azienda incoraggiando altre persone a rivolgersi alla stessa per i loro acquisti. Alcune aziende cercano di non tenere conto di clienti che hanno poca importanza (definiti in gergo "clienti sotto-zero") e attuano delle implicite tecniche definite, sempre gergalmente, come "Demarketing". Il CRM si articola comunemente in 3 tipologie: CRM operativo: soluzioni metodologiche e tecnologiche per automatizzare i processi di business che prevedono il contatto diretto con il cliente. CRM analitico: procedure e strumenti per migliorare la conoscenza del cliente attraverso l'estrazione di dati dal CRM operativo, la loro analisi e lo studio revisionale sui comportamenti dei clienti stessi. CRM collaborativo: metodologie e tecnologie integrate con gli strumenti di comunicazione (telefono, fax, e-mail, ecc.) per gestire il contatto con il cliente.
L'errore più comune in cui ci si imbatte quando si parla di Customer Relationship Management è quello di equiparare tale concetto a quello di un software.
Il CRM non è una semplice questione di marketing né di sistemi informatici, bensì si avvale in maniera sempre più massiccia, di strumenti informatici o comunque automatizzati, per implementare il management. Il CRM è un concetto strettamente legato alla strategia, alla comunicazione, all'integrazione tra i processi aziendali, alle persone ed alla cultura, che pone il cliente al centro dell'attenzione sia nel caso del business-to-business sia in quello del business-to-consumer. Le applicazioni CRM servono a tenersi in contatto con la clientela, a inserire le loro informazioni nel database e a fornire loro modalità per interagire in modo che tali interazioni possano essere registrate e analizzate.
Prima di seguire la strada del CRM ogni azienda deve essere consapevole che:bisogna investire prima in strategia, organizzazione e comunicazione, solo dopo nella tecnologia. La scelta del software non ha alcun effetto sulla probabilità di successo. Ciò non implica che i software siano tutti uguali, ma significa solo che nessun software porterà al successo un progetto sbagliato.il CRM è adatto sia a quelle aziende che cercano un Return on investment (ROI) veloce sia a quelle che curano il processo di fidelizzazione e l'aumento del Lifetime value (LTV) dei clienti che richiede del tempo.
Il CRM si avvale, in maniera sempre più massiccia, di strumenti informatici o comunque automatizzati, per implementare il management, è un concetto strettamente legato alla strategia, alla comunicazione, all'integrazione tra i processi aziendali, alle persone ed alla cultura, che pone il cliente al centro dell'attenzione.Le applicazioni CRM servono a tenersi in contatto con la clientela, a inserire le loro informazioni nel database e a fornire loro modalità per interagire in modo che tali interazioni possano essere registrate e analizzato.
Quindi l'attenzione verso il cliente è cruciale e determinante.
Per questo motivo il marketing management deve pianificare e implementare apposite strategie per gestire una risorsa così importante.
Il CRM si spinge sostanzialmente secondo quattro direzioni differenti e separate:
L'acquisizione di nuovi clienti (o "clienti potenziali")
L'aumento delle relazioni con i clienti più importanti (o "clienti coltivabili")
La fidelizzazione più longeva possibile dei clienti che hanno maggiori rapporti con l'impresa (definiti "clienti primo piano")
La trasformazioni degli attuali clienti in procuratori, ossia consumatori che lodano l’azienda incoraggiando altre persone a rivolgersi alla stessa per i loro acquisti
Alcune aziende cercano di non tenere conto di clienti che hanno poca importanza (definiti in gergo "clienti sotto-zero") e attuano delle implicite tecniche definite, sempre gergalmente, come "Demarketing".
Il CRM si articola comunemente in 3 tipologie:
CRM operativo: soluzioni metodologiche e tecnologiche per automatizzare i processi di business che prevedono il contatto diretto con il cliente.
Le applicazioni CRM servono a tenersi in contatto con la clientela, a inserire le loro informazioni nel database e a fornire loro modalità per interagire in modo che tali interazioni possano essere registrate e analizzate.
Prima di seguire la strada del CRM ogni azienda deve essere consapevole che:
bisogna investire prima in strategia, organizzazione e comunicazione, solo dopo nella tecnologia. La scelta del software non ha alcun effetto sulla probabilità di successo. Ciò non implica che i software siano tutti uguali, ma significa solo che nessun software porterà al successo un progetto sbagliato.
il CRM è adatto sia a quelle aziende che cercano un Return on investment (ROI) veloce sia a quelle che curano il processo di fidelizzazione e l'aumento del Lifetime value (LTV) dei clienti che richiede del tempo. Continuiamo la nostra ricerca analizzando il concetto di :
Market Basket Analysis, uno strumento di data mining basato sulle regole associative, che permette di studiare le abitudini di acquisto dei consumatori per evidenziare affinità esistenti tra prodotti o gruppi di prodotti venduti .Lo scopo `e quello di inferire delle implicazioni, del tipo if condition thenresult, che esprimano la probabilità di acquisto di prodotti differenti al fine di stabilire quanto l’acquisto di un prodotto influenzi l’acquisto di un altro.
L’analisi delle regole associative dar`a informazioni del tipo:
L’80% dei clienti che acquistano biscotti acquistano anche latte, così da poter affermare che biscotti e latte sono correlati, o altrimenti, che esiste un implicazione del tipo biscotti ) latte.
Tale analisi costistuisce un forte strumento di marketing sfruttabile dallesociet`a di e-retail, ma anche dai supermercati tradizionali, per incrementarei profitti con:
• mirate strategie promozionali: non mettendo in promozione contemporaneamenteitem fortemente correlati. La promozione su uno dei prodotti e quindi l'aumento delle vendite anche sugli item associati;• il miglioramento della struttura logica del sito, creando iperlink o bannerche colleghino i prodotti associati, nel caso dell’e-commerce; o trovandola posizione ottimale dei prodotti sugli scaffali, nel caso di unsupermercato tradizionale. Prodotti correlati potranno essere posizionati vicini o , al contrario , in diverse corsie in modo da invogliare e stimolare il cliente ad acquistare diversi prodotti . La Market Basket Analysis `e nata per capire e risolvere problemi di marketing, ma oggi trova anche altre applicazioni, come in medicina, per trovarecorrelazioni tra sintomi diversi delle malattie o tra prodotti farmaceutici, ein ambito finanziario e assicurativo per individuare, per esempio gli attributipiù ricorrenti che caratterizzano un cliente fraudolento.Un esempio banale:
Tipicamente i dati raccolti dalle società vengono immagazzinati e strutturatiin un database.
Sarà compito poi degli strumenti informatici del data miningestrarne specifiche informazioni e conoscenze che siano di supporto alle decisioni aziendali.
Tra le principali tecniche di mg troviamo anche la PROFILAZIONE
cioè tecnica di valutazione qualitativa in grado di stimare le caratteristiche del singolo utente , in modo da poter cogliere per ognuno abilità vari tipi di comportamenti e aspetti della personalità.
DECISION TREE è invece una tecnica che permette di creare alberi decisionali e di classificazione per identificare con frande semplicità gruppi e individuare relazioni , tra gruppi.
Nel Data mining un albero di decisione viene utilizzato per classificare le istanze di grandi quantità di datiIl data mining è il processo di individuazione di informazioni utilizzabili da garndi set di dati . nel data mining viene utilizzata l'analisi matematica per dedurre schemi e tendenze esistenti nei dati.In genere, questi schemi non possono essere individuati tramitel'espolazione tradizionale dei dati perchè le relazioni sono troppo complesse o perchè sono presenti troppi dati. Gli schemi e le tendenze posono essere raccolti e definiti in un modello di data mining. E' possibile applicare i modelli di data mining e scenari aziendali specifici ad esempio:
previsioni di venditemailing diretti a clienti specifici individuazione dei datcampione dei modelli
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